Não adianta reclamar”, “deixa para lá”, “não vale a pena”. Essas expressões nos perseguem. Vêm de amigos, de desconhecidos e escapam da nossa boca. Mas será que reclamar não leva a nada mesmo? E quando se trata de nossos direitos, devemos fingir que não é conosco? Será que exigir o correto é demais? Pensando nisso, resolvi fazer um teste: passar três semanas reclamando de tudo que via de errado. Queria ver o que iria acontecer se eu perdesse a vergonha de reivindicar meus direitos. Será que funcionaria?

Comecei pela reclamação clássica do lanche que não é como o da foto. Olhei a imagem de um maravilhoso sanduíche e pedi sem pensar duas vezes. Mas, quando ele chegou ao balcão, que decepção: nem lembrava a imagem. Respirei fundo e chamei o gerente. Ele me mostrou as letras miúdas embaixo da foto: “imagens meramente ilustrativas”. E me explicou que a figura é real, mas recebe um tratamento para ficar mais bonita e atrair os clientes. Além de me sentir enganada, fiquei chateada com minha impotência. Será que é tão ruim mostrar as coisas como são? Lembrei-me de que, na Grã-Bretanha, dois anúncios de cosméticos foram proibidos, desde o ano passado, por mostrar resultados irreais no rosto de atrizes. Pensei que com o sanduíche poderia acontecer a mesma coisa, afinal, a propaganda mentiu para mim.

Então direcionei minhas forças contra uma coisa que me incomoda: a falta de preços nas vitrines. Existe uma lei federal, de 2004, que diz que todos os produtos em estabelecimentos comerciais devem estar precificados. Sabendo disso, entrei em uma loja para perguntar sobre uma maquiagem maravilhosa e sem preço. Chamei uma vendedora e foi só citar o Código de Defesa do Consumidor que ela virou as costas e disse para eu ir atrás da gerente. Fiz isso, mas ninguém sabia qual era o valor porque o produto só era vendido por encomenda. Perguntei se, ao expor na vitrine um produto indisponível, eles não estariam fazendo propaganda enganosa. Fui ao código e mostrei para ela o artigo 37, que diz ser enganosa a publicidade que induz o consumidor ao erro. Foi aí que o clima pesou, outros clientes começaram a me olhar e, mesmo sem maquiagem, corei. Fui embora. Mas, quando passei novamente por ali, vi que o produto havia sido retirado. Com a sensação de vitória, senti que, se mais pessoas tomassem atitudes assim, seríamos menos iludidos.

Mas, para saber se eu realmente tinha motivos para me sentir tapeada nesses dois casos, procurei Frederico Carvalho, professor de Direito do Consumidor da Pontifícia Universidade Católica de São Paulo (PUC-SP). Ele me confirmou que o sanduíche e a maquiagem eram mesmo propagandas enganosas e que eu poderia até fazer uma denúncia ao Ministério Público. O argumento é que essas situações podem ser danosas ao consumidor por ludibriá-lo. E, então, se muitas pessoas reclamarem sobre a mesma propaganda, o Ministério Público pode acionar o Conar (Conselho Nacional de Autorregulamentação Publicitária) e multar ou processar as empresas. Atualmente, há um projeto de lei, do deputado federal Francisco Araújo, de Roraima, que pretende acabar com essas imagens de mentira.

Xingando muito no Twitter

Percebi que reclamar pode resolver alguns problemas com rapidez quando, ao tentar sacar dinheiro no caixa eletrônico, meu cartão ficou bloqueado. Faltavam 15 minutos para a agência abrir e não pude ser atendida. Fui embora, mas liguei no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) do banco e soube que ninguém podia resolver o meu problema. Nervosa, desabafei na rede de microblogs Twitter. Em segundos, recebi uma ligação para registrar o meu problema e, em seguida, o gerente da agência me ligou. O bloqueio foi resolvido em instantes. Fiquei impressionada ao sentir o poder das redes sociais para reivindicarmos os nossos direitos. As empresas estão atentas a elas porque têm medo de que algo manche sua reputação nesse espaço. Só no Brasil, o Twitter tem  cerca de 33 milhões de usuários.

Lembrei-me de um dos casos mais famosos de reclamação na internet, o do paulistano Oswaldo Borelli, de 59 anos. No início do ano passado, ele fez um vídeo denunciando um problema com seu refrigerador e o descaso da empresa. A gravação teve cerca de 800 mil acessos no Youtube e foi divulgada em mais de 1.600 veículos do mundo. “Foram 100 dias de dor de cabeça até eu receber outra geladeira”, ele me contou. Três dias depois que ele postou o vídeo, uma nova geladeira chegou em sua casa.

Se Borelli tivesse recorrido ao Programa de Proteção ao Consumidor, o Procon, provavelmente a situação teria sido atendida da mesma forma. Só que o processo levaria mais tempo – uma reclamação pode demorar até 120 dias para ser solucionada assim. Foi a criação desse programa, em 1976, e do Código Brasileiro de Defesa do Consumidor, em 1990, que despertou a vontade da população de lutar pelos seus direitos. O Procon tem o papel de fiscalizar e educar o consumidor e o fornecedor, e intervir na relação entre ambos. Como me explicou Carlos Coscarelli, chefe de gabinete da fundação, o direito só existe quando nós o defendemos. “Estando apenas no papel, ele não significa nada”, disse.

Lição de cidadania

Com o passar dos dias, começou a ficar mais claro para mim o que significa “ter direitos”. Percebi que sou uma parte fundamental não só na hora de decidir o que acho que me é devido, mas também na defesa disso. Não dá para ficar esperando que o governo ou outra pessoa assuma sozinha a responsabilidade pelo que me diz respeito. Conhecer e defender o que é justo é, afinal, cidadania. Entendi isso conversando com a coordenadora administrativa Silvana Ribeiro, de 46 anos, que não se cansa de reclamar pelo certo. A paulistana já conseguiu trocar a sua geladeira fora do prazo de garantia, alegando o tempo de durabilidade do eletrodoméstico, e venceu uma ação contra a construtora de sua casa, por irregularidades na obra. Exigiu um princípio básico da Constituição: o direito a moradia digna. “Meus filhos me pedem para parar de ser ‘barraqueira’, mas sempre digo que estou ensinando a eles como ser cidadão”, disse.

E foi assim que decidi reclamar também de serviços públicos. O primeiro alvo foi um semáforo para pedestres perto da minha casa que parou de funcionar. Procurei o órgão responsável pelo trânsito de São Paulo e fiz uma reclamação formal. Uma semana depois, liguei para saber se tinham alguma resposta e fui informada de que as únicas situações priorizadas por eles são os acidentes de trânsito – ou seja, só quando a situação é urgente e exige ação imediata. Caso contrário, não existe um prazo para a solução de problemas. Foi decepcionante entender que uma máquina que pode evitar acidentes não pode ser arrumada porque ainda não aconteceu uma catástrofe. Talvez, quando eu for atropelada, o semáforo volte a funcionar.

Também reclamei de uma calçada cheia de irregularidades, que praticamente impede os pedestres de trafegar. Depois de descobrir que era no SAC da prefeitura que tinha de registrar minha insatisfação, fui rapidamente atendida. Passei duas semanas cobrando uma resposta e meu sentimento era o de estar falando com as paredes. Essa falta de retorno e de ação do poder público me deixou desestimulada. Decepcionada, procurei o professor de direito da Universidade de São Paulo (USP) Elival Ramos. Ele me explicou que reclamar significa participar da vida pública. Exigir reparos em uma calçada ou no semáforo faz parte das nossas obrigações com o lugar em que moramos. Afinal, o patrimônio público é tão nosso quanto a televisão que temos na sala.

Ao entender que o “de todo mundo” também é meu, comecei a me incomodar com os desconhecidos que atrapalham o espaço público. A indignação virou ação quando vi uma moça jogando um copo descartável na calçada, sendo que havia uma lixeira a alguns metros dali. Peguei o copo e entreguei de volta a ela, pedindo que o levasse ao lixo. Não deu certo e tive eu mesma que jogá-lo. Parecia que as pessoas à minha volta estavam me julgando e me olhando torto pelo que eu havia feito. E não estavam vendo nada de errado no ato da mulher.

Conversando com a professora de sociologia do consumo da Fundação Getúlio Vargas, Gisela Taschner, descobri que é o medo da reação do outro que nos silencia. Além de termos um longo histórico de políticas autoritárias que nos fizeram crer que alguém superior vai nos defender, temos a tendência de levar as nossas relações para o lado pessoal. Por isso, sempre recorremos a um intermediário quando queremos algo. Seja o síndico do prédio que procuramos para falar com quem faz barulho ou o guarda que repreende quem estacionou no lugar errado.

É que reclamar para que respeitem nossos direitos dá um trabalho danado. Seria enlouquecedor se tivesse que me preocupar com tudo o que visse de errado desde que acordo. O elevador demora porque alguém não fechou a porta, o motorista não respeita o pedestre, o transporte público é insuficiente... Senti que devia reclamar pelo menos umas 100 vezes por dia (ou 2.100 vezes nas três semanas!) e, em alguns momentos, desanimei. É preciso persistência para ser atendido, mas percebi que é melhor reclamar do que não fazer nada. Reclamando, faço meus dias melhores e participo da vida pública. Ter a coragem de agir pode ser o que está faltando para inspirar outras pessoas a fazer o mesmo.
 

PARA NÃO PASSAR EM BRANCO Junte provas. Nunca jogue fora as notas fiscais e os comprovantes de compra. É recomendado guardá-las durante toda a vida útil dos produtos. Assim, se der algum problema, você tem como comprovar a data em que adquiriu o produto. Quando fizer uma reclamação, depois de ter entrado em contato com o SAC da empresa, também faça uma solicitação por escrito e registre um protocolo da carta em cartório ou guarde o e-mail enviado. Acione quem pode te ajudar. O Procon intervém em tudo que envolve pagamento ou concessão de serviços. Ele te ajuda e pode levar a reclamação para a Justiça. O governo federal também tem agências fiscalizadoras que atuam nas empresas, como a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e a Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel). Mas, antes de recorrer a eles, procure os canais de comunicação das empresas. E persista. Abuse da sua força nas redes sociais. Nenhuma empresa quer ver o nome ligado a assuntos negativos. Postar sua reclamação na página da marca, insistir com a reclamação no Twitter, no Facebook ou no Youtube pode ser muito eficiente. Avise os amigos, peça para compartilhar sua reclamação. Geralmente as empresas têm pessoas monitorando suas contas nas redes e entram em contato rapidinho.